1    目的

為及時、有效地處理來自各方有關(guān)體系認(rèn)證的申訴、投訴和爭議，確保申訴、投訴和爭議處理的公正、公平和有效。

2    適用范圍

適用于與公司所有管理體系認(rèn)證服務(wù)相關(guān)的組織和個人以及認(rèn)證業(yè)務(wù)的申訴、投訴、爭議（包括獲證組織對公司的申訴、投訴和相關(guān)方對獲證組織的投訴）。

不受理下列情況的申訴、投訴、爭議： 

1)        已進(jìn)入法律程序的申訴、投訴、爭議； 

2)        申請人和獲證組織因民事、經(jīng)濟(jì)糾紛引發(fā)的申訴、投訴、爭議； 

3)        超出業(yè)務(wù)范圍的申訴、投訴、爭議； 

4)        爭議雙方已達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，且沒有新情況、新理由的申訴、投訴、爭議； 

5)        不符合國家法律、法規(guī)的申訴、投訴、爭議； 

6)        證據(jù)不全的申訴、投訴、爭議； 

7)        經(jīng)過有關(guān)部門處理過的申訴、投訴、爭議； 

8)        屬于紀(jì)檢部門、監(jiān)察機(jī)關(guān)管轄范圍的申訴、投訴、爭議。 

3    職責(zé) 

3.1    綜合管理部 

1)        負(fù)責(zé)歸口管理來自各界有關(guān)體系認(rèn)證的申訴、投訴與爭議的處理，對各部門的申訴、投訴和爭議處理工作進(jìn)行協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督管理；

2)        負(fù)責(zé)組織進(jìn)行調(diào)查向公司提出的申訴、投訴與爭議，并提出處理建議，報管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行；

3)    負(fù)責(zé)根據(jù)申訴、投訴與爭議處理意見的結(jié)果，提出補(bǔ)/賠償?shù)木唧w措施，報管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施；

4)    負(fù)責(zé)補(bǔ)/賠償措施的實施，并對公司風(fēng)險儲備金進(jìn)行核算管理。 

3.2    向公正性委員會提出對公司的申訴、投訴，由公正性委員會進(jìn)行處理，有關(guān)方應(yīng)積極配合調(diào)查與處理。 

3.3    為體現(xiàn)公正性，申訴、投訴涉及的相關(guān)人員及原認(rèn)證決定相關(guān)人員在申訴和投訴處理過程中應(yīng)予以回避。

3.4 市場部在發(fā)放證書時，應(yīng)將公司的《獲證組織須知》發(fā)給獲證組織，說明申、投訴處理的渠道和方式。 

4    程序

4.1    申訴

4.1.1   申訴是指認(rèn)證申請人或獲準(zhǔn)認(rèn)證組織對公司做出的與其期望的認(rèn)證狀態(tài)有關(guān)的不利決定所提出的重新考慮的書面請求。（注：不利決定包括：拒絕接受申請、拒絕繼續(xù)進(jìn)行審核、要求采取糾正措施、變更認(rèn)證范圍、不予認(rèn)證、暫?；虺蜂N認(rèn)證資格等。）

4.1.2   申訴方應(yīng)在接到公司認(rèn)證決定結(jié)果通知后，30個工作日內(nèi)向公司市場部提出書面申訴。 

4.1.3   市場部接到申訴后，應(yīng)及時轉(zhuǎn)交綜合管理部。綜合管理部組織相關(guān)部門對申訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查、處理，必要時可召集聽證會，聽取雙方陳述現(xiàn)場調(diào)查，作出客觀判斷。

4.1.5   綜合管理部應(yīng)在30個工作日內(nèi)，對申訴做出決定，并向總經(jīng)理報告。經(jīng)總經(jīng)理同意后，將申訴處理結(jié)果以書面方式及時通知申訴方。

4.1.6   申訴方收到申訴處理結(jié)果后，如仍不滿意，可在5個工作日內(nèi)提出復(fù)議要求，并提交異議的書面證據(jù)。 

4.1.7   綜合管理部接到復(fù)議請求后，成立復(fù)議小組，詳細(xì)審閱申訴方的審核檔案，分別了解情況，聽取雙方理由及相關(guān)證據(jù)。復(fù)議小組根據(jù)調(diào)查結(jié)果做出復(fù)議決定（維持原決定或撤銷原決定），并以書面方式通知申訴方。

4.1.8   如申訴方對復(fù)議結(jié)果仍不滿意時，可在15日內(nèi)向中國合格評定國家認(rèn)可委員會、中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會提出仲裁申請。

4.1.9   綜合管理部應(yīng)保持相關(guān)申訴處理的記錄。 

4.2    投訴 

4.2.1   投訴是指任何組織或個人向公司表達(dá)的，有別于申訴的，對公司認(rèn)證人員、獲證組織就其活動表達(dá)不滿意，并希望得到答復(fù)的行為。投訴包括：

1)        與認(rèn)證活動有關(guān)的投訴； 

2)        與獲證組織有關(guān)的投訴。 

4.2.2   對獲證組織的投訴 

4.2.2.1   綜合管理部收到有關(guān)獲證組織環(huán)境/職業(yè)健康安全/質(zhì)量方面的投訴時，應(yīng)在10個工作日內(nèi)對此進(jìn)行處理，可采用下列形式之一：

1)        屬嚴(yán)重投訴時，立即暫停證書的使用，派人進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查核實，充分了解投訴及事項的全部信息； 

2)        屬一般投訴時，根據(jù)投訴的內(nèi)容決定是否進(jìn)行提前較短時間通知的審核或下次監(jiān)督/再認(rèn)證的內(nèi)容，并考慮獲證組織管理體系的有效性，并在適當(dāng)?shù)臅r間將投訴告知獲證組織；

3)        嚴(yán)重及一般投訴的界定應(yīng)考慮投訴的內(nèi)容、性質(zhì)是否對管理體系造成嚴(yán)重影響或其他嚴(yán)重后果。嚴(yán)重投訴包括，但不限于：

a)        受到主管部門的處罰； 

b)       新聞媒體曝光； 

c)        發(fā)生了嚴(yán)重質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全事故造成了傷亡、嚴(yán)重財產(chǎn)損失，環(huán)境嚴(yán)重污染等。

4.2.2.2   處理決定及反饋 

綜合管理部組織調(diào)查，確認(rèn)投訴是否與獲證組織的認(rèn)證活動有關(guān)，如果投訴與獲證組織有關(guān)，應(yīng)考慮獲證管理體系的有效性并及時做出書面調(diào)查報告，報總經(jīng)理做出決定，嚴(yán)重的必須10天之內(nèi)向認(rèn)可委報告。

處理決定以書面方式反饋給投訴方和被投訴組織。必須將投訴事項公開時，公司應(yīng)與獲證組織及投訴人共同決定公開的程度。

4.2.2.3   綜合管理部應(yīng)對受理、確認(rèn)和調(diào)查投訴的過程，以及決定采取任何措施的結(jié)果形成文件。 

4.2.3   對認(rèn)證活動的投訴 

4.2.3.1   對于審核員或其他工作人員的書面投訴，綜合管理部應(yīng)及時向公司分管領(lǐng)導(dǎo)報告，指定人員在10個工作日內(nèi)組織調(diào)查，調(diào)查時注意采用回避制度。

4.2.3.2   投訴處理原則上應(yīng)在10個工作日內(nèi)完成，并將調(diào)查處理結(jié)果形成書面報告，必要時報認(rèn)可委，同時應(yīng)反饋給投訴方及其相關(guān)人，包括當(dāng)事人。

4.3 爭議 

4.3.1   公司對爭議的處理原則只采取具體問題具體分析的方法，一般當(dāng)場解決，審核現(xiàn)場發(fā)生的問題主要由審核組長解決。

4.3.2   審核組長不能解決的爭議應(yīng)以書面方式，及時反饋審核部，審核部仍不能解決可向中國合格評定國家認(rèn)可委員會、中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會提出仲裁申請。

4.4 費用及補(bǔ)/賠償措施 

4.4.1   如果申、投訴屬實，對投訴所進(jìn)行的調(diào)查費用由公司負(fù)責(zé)，使用風(fēng)險儲備金。 

1)        風(fēng)險儲備金的來源：專項存款10萬元整； 

2)        風(fēng)險儲備金的適用原則：專款專用。適用于下列范圍： 

a)        用于屬公司的責(zé)任給申請/已獲認(rèn)證的組織造成經(jīng)濟(jì)損失的補(bǔ)/賠償； 

b)       用于處理申訴、投訴的開支； 

c)        用于違反國家法律、法規(guī)和認(rèn)可委員會認(rèn)可規(guī)范而受到經(jīng)濟(jì)處罰的支付；

d)       連帶責(zé)任風(fēng)險的支付。

4.4.2   補(bǔ)/賠償措施的處理

4.4.2.1   綜合管理部收到申訴、投訴與爭議處理意見結(jié)果，當(dāng)申請/已獲證組織提出附帶經(jīng)濟(jì)損失提出補(bǔ)/賠償要求時，根據(jù)總經(jīng)理（或公正性委員會主任）的處理意見及補(bǔ)救/糾正/預(yù)防措施的要求，填寫《補(bǔ)/賠償措施報告》，擬定補(bǔ)/賠償?shù)木唧w費用，報管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.4.2.2   經(jīng)批準(zhǔn)后，綜合管理部憑批準(zhǔn)的《補(bǔ)/賠償措施報告》讓財務(wù)人員按相關(guān)的財務(wù)規(guī)定進(jìn)行帳務(wù)處理和辦理支付手續(xù)，支付期限為做出補(bǔ)/賠償決定30天內(nèi)。

4.4.2.3   當(dāng)公司和申請/已獲認(rèn)證組織就補(bǔ)/賠償?shù)木唧w數(shù)額發(fā)生異議，經(jīng)協(xié)商不能達(dá)成一致時，由綜合管理部